Dans un contexte marqué par l’inflation, par l’urgence climatique et alors que les consommateurs, que nous sommes tous, n’ont jamais été aussi éclairés et exigeants envers les marques, les études montrent qu’il est primordial qu’elles considèrent leurs clients sur le long terme dans un rapport de confiance.Ainsi, les annonceurs, de plus en plus nombreux à proposer des produits et services variés, ont tout intérêt à appréhender pleinement l'importance de l'engagement client dans leurs stratégies marketing.
Plus de transparence, de proximité, de production durable, de bien-être, d’égalité …Les attentes des consommateurs envers les marques ont effectivement évolué et la crise sanitaire a renforcé ce sentiment.
L'engagement client est essentiel pour la réussite d'une marque. Les clients fidèles ont tendance à acheter plus, à recommander l'entreprise à leurs amis et à leur famille, à être plus indulgents lorsqu'il y a des problèmes et à être plus enclins à pardonner les erreurs.
L'engagement client ne se limite pas à la vente de produits ou de services. Les marques peuvent également engager les clients en communiquant sur leurs valeurs, en fournissant des informations utiles sur leur secteur d'activité ou en s'engageant dans des initiatives caritatives. Les clients cherchent de plus en plus à soutenir des marques qui partagent leurs convictions et à éviter celles qui ne le font pas (cf. “Les consommateurs sont-ils prêts à payer plus cher pour des marques responsables ?" publié en 2021 par Wavestone).
Pour de nombreux spécialistes du marketing, la performance est basée sur une metric : le taux de conversion.
Mais le marché actuel regorge de marques différentes vendant des milliers de produits et services similaires, ce qui signifie que les remises, les parcours transactionnels propres et les segments ne suffisent plus à différencier votre marque … ou à augmenter ce taux de conversion.
Pourquoi ? Parce que tout le monde peut offrir une expérience d'entrée de gamme de la navigation à l'achat.
Cependant, les attentes des consommateurs ont dépassé une simple expérience. Les clients veulent que les marques prouvent à quel point leur entreprise est valorisée – et non avec seulement des remises ou des cadeaux.
Les clients affluent vers des marques qui vont au-delà de la vente et entretiennent des relations avec leur public. Les conversions sont toujours l'objectif final du marketing d'engagement client, mais les marques qui peuvent fournir un contenu pertinent qui aide, informe et inspire les clients bénéficieront d'une meilleure croissance que les marques qui peuvent à peine obtenir votre nom dans un e-mail.
Le principal défi pour les départements marketing est d’être en capacité de gérer les data collectées afin de construire des profils clients, travailler des données exploitables et les utiliser à travers les meilleurs leviers (e-mails, réseaux sociaux, …) pour atteindre les objectifs de croissance.
Il y a une raison à cette prise de conscience du besoin d’engager ses clients avec des stratégies et mécaniques data-driven. Dans un marché concurrentiel, l'engagement client peut être un élément clé de différenciation. Les entreprises qui offrent des expériences engageantes sont plus susceptibles de se démarquer de la concurrence et d'attirer de nouveaux clients.
Enfin, comme vu précédemment, les clients engagés ont tendance à dépenser plus d'argent sur les produits et services de l'entreprise. En créant des expériences personnalisées et engageantes pour les clients, les entreprises peuvent augmenter la valeur moyenne des commandes et générer des revenus supplémentaires.
En résumé, l'engagement client est un élément central du marketing moderne. Les entreprises qui accélèrent leur business en ligne sont celles qui créent des expériences uniques pour leurs clients, qui les impliquent dans des interactions significatives et qui partagent leurs valeurs. Les marques qui cherchent à créer une relation solide avec leurs clients doivent investir dans des programmes de fidélité, des événements exclusifs, des réseaux sociaux et bien plus encore, tout en utilisant des outils d'analyse pour comprendre les besoins et les préférences des clients.
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